Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements TV ?

La société Canal+ distribution entend se conformer aux exigences de la loi Chatel par la diffusion mensuelle de son "magazine client". Est-ce le cas ? Analyse point par point.

Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements TV ?

Messagede radiola1664 » Mar 18 Sep 2012 12:49

Bonjour,

On commence à trouver des informations intéressantes sur internet...
Notamment:
http://www.pcinpact.com/news/73106-les- ... nts-tv.htm

La sénatrice Catherine Procaccia vient de déposer une proposition de loi pour renforcer la protection des consommateurs avec les fournisseurs de services de communication audiovisuelle.

Sa cible ? Les contrats par tacite reconduction touchant les bouquets TV sur abonnement. La loi du 3 janvier 2008 dit loi Chatel "a permis d'améliorer l'information des clients. Mais il s'avère que les règles s'appliquant aux "contrats reconduction automatique tacite leur date anniversaire" sont inadaptées quand elles portent sur les abonnements aux bouquets audiovisuels."

La parlementaire UMP rappelle que l'article L. 136-1 du code de la consommation prévoit que le professionnel doit alerter le consommateur par écrit au plus tôt trois mois, au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. Il doit l'informer à cet instant qu'il a la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de tacite reconduction. "Cette disposition qui oblige une notification par écrit des possibilités de résiliation offertes aux consommateurs est régulièrement contournée en raison de son imprécision" note la sénatrice, mais "certains distributeurs de programmes télévisés bouquets payants estiment [suffisant] l'envoi à l'abonné d'un magazine mensuel sur la couverture duquel figure la date d'échéance de l'abonnement". Dans ce courrier, "les modalités de résiliation se retrouvent en petits caractères difficilement lisibles sur d'autres pages."

Lors des débats sur le projet de loi sur la protection et l'information des consommateurs, la sénatrice avait déjà prévu une telle rustine afin d'offrir une meilleure information du consommateur-abonné. "Les indications contenues dans un magazine, envoyé par l'opérateur, dans des pages distinctes, contraignant l'abonné à se livrer à diverses recherches, ne peut constituer une information claire, précise et nette." L'amendement avait été adopté, mais le projet de loi est resté lettre morte.

La sénatrice souhaite également que les consommateurs liés par un contrat chez un prestataire de bouquets de télévision payante se voient offrir la même possibilité que chez les opérateurs de téléphonie mobile : la faculté de résilier par anticipation. Il leur suffirait d'attendre le premier anniversaire du contrat, comme le prévoit larticle l. 121-84-6 du code de la consommation en matière de téléphonie. "Le consommateur se verrait ainsi ouvrir le droit de mettre un terme à tout moment à son contrat en réglant un quart des frais jusqu'à la date anniversaire suivante sans que cette résiliation ne puisse s'accompagner de la réclamation d'une somme supérieure au quart du montant du au titre de la fraction non échue de la période minimum d'excution du contrat."

Cette possibilité avait elle aussi été adoptée via amendement durant la grande loi sur la consommation échafaudée durant la présidence Sarkozy, et jamais votée.

Marc Rees le 14 aout 2012 à 11:36


Une reprise de certains passages de la dernière proposition de loi pourrait être bénéfique pour un dossier devant le juge, non ?
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede Yann » Mar 18 Sep 2012 21:28

Bonjour,
Merci pour ces nouvelles informations...
Encore une pièce cruciale à ajouter pour les futures audiences.
Dommage que les choses avancent si lentement. Il y avait eu la question au sénat de Béatrice Pavy il y quelques années, sans suite malheureusement.
Yann
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede radiola1664 » Ven 21 Déc 2012 11:12

Alors, les choses se précisent...

http://goo.gl/UxEAN

Obligation d'information des modalités de résiliation auprès des consommateurs

Question orale sans débat n° 0103S de Mme Catherine Procaccia (Val-de-Marne - UMP)
publiée dans le JO Sénat du 09/08/2012 - page 1785


Mme Catherine Procaccia attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie et des finances, chargé de l'économie sociale et solidaire et de la consommation, sur l'obligation d'information des modalités de résiliation qui incombe aux prestataires de service conformément à l'article L. 136-1 du code de la consommation.

Les litiges entre consommateurs et opérateurs de télécommunications constituent l'un des principaux motifs de réclamation enregistrés par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Parmi les sujets de conflits récurrents évoqués : la résiliation, que de nombreux consommateurs décrivent comme étant « un parcours du combattant ». Les abonnés de CANAL + en font régulièrement les frais.

L'article L. 136-1 du code de la consommation dispose que « le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite ». Faute de précision rédactionnelle sur la nature de cet « écrit », la société CANAL + estime satisfaire à cette disposition en adressant à ses clients chaque mois un magazine promotionnel des programmes sur la couverture duquel figure la date d'échéance du contrat.

Une ambiguïté qui a été relevée par des travaux des deux chambres. S'en remettant à la sagesse de « l'essentiel des professionnels concernés », la commission des affaires économiques du Sénat avait préconisé pour des motifs financiers de ne pas exiger un courrier recommandé mais avait explicitement conseillé « un courrier simple » pour faire « apparaître clairement et en temps utile, l'information prescrite ». Déjà en mai 2006, un rapport d'information (n° 3077) de l'Assemblée nationale dénonçait ce manque de clarté et de visibilité et avait demandé à CANAL + de s'engager à des améliorations. En outre, la récente décision du tribunal de Laon du 13 février 2012 a de nouveau condamné la société anonyme CANAL + DISTRIBUTION, stipulant que la nature du magazine n'est pas conforme à la volonté du législateur.

Eu égard au nombre d'affaires portées devant les tribunaux, force est de constater que la SA CANAL + n'a pas respecté cet engagement et n'a apporté aucune amélioration pour répondre aux dispositions légales.

À l'heure de la diminution du pouvoir d'achat de nombreux ménages, de telles pratiques ne sont pas acceptables puisqu'elles rendent le consommateur prisonnier du contrat qui est ainsi automatiquement reconduit, sans qu'il n'ait réellement été avisé de sa possible dénonciation du contrat.

C'est la raison pour laquelle elle souhaiterait connaître son avis sur l'application de l'article L. 131-6 et s'il considère que la mention d'une date anniversaire imprimée sur un magazine promotionnel comme support d'information respecte cette obligation d'information contractuelle.

En attente de réponse du Ministère chargé de l'économie sociale et solidaire et de la consommation


La réponse du ministre est attendue le mardi 15 janvier 2013 au Sénat lors des questions orales.

Croisons les doigts.

(Pour Canal qui lit surement ce forum: mon dossier pour le tribunal d'instance est prêt (et TRES étoffé). Cette dernière pierre (si elle se passe comme on l'attends tous) ajoutée au reste aura le meilleur effet à l'audience je n'en doute même pas.)
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede radiola1664 » Mar 15 Jan 2013 12:06

Voici la réponse du gouvernement (formulée ce jour):

http://www.senat.fr/cra/s20130115/s2013 ... tml#par_58

Mme Catherine Procaccia . - Les litiges entre consommateurs et opérateurs de télécom sont un des principaux motifs de réclamation auprès de la DGCCRF. La résiliation est souvent un véritable parcours du combattant. Les abonnés de Canal Plus en font les frais. Canal Plus joue d'une ambiguïté, malgré les dénonciations du Sénat et de l'Assemblée nationale. Plus de quatorze décisions de tribunaux ont condamné la société : le magazine promotionnel adressé aux abonnés ne suffit pas pour informer le consommateur sur l'échéance du contrat. De telles pratiques ne sont pas acceptables. Quelles sont les intentions du Gouvernement, vu l'application de l'article L. 131-6 du code de la consommation, pour obliger Canal Plus à respecter ses obligations ? En décembre 2011, le Sénat unanime avait voté un amendement que je lui avais proposé, qui n'a pu être appliqué...

M. Benoît Hamon, ministre délégué auprès du ministre de l'économie et des finances, chargé de l'économie sociale et solidaire et de la consommation . - L'article L. 136-1, introduit par la loi Chatel du 28 janvier 2005, impose aux professionnels d'informer le consommateur « par écrit » de la possibilité de résilier un contrat. La communication des conditions de résiliation via un magazine d'information ne semble donc pas contraire à cette exigence. Certains tribunaux ont condamné Canal Plus mais d'autres, plus nombreux, ont validé cette pratique.

Sans doute faut-il modifier l'article L. 136-1 pour préciser les choses et imposer une information nominative. C'était le sens de votre amendement ; j'ai l'intention de l'intégrer au projet de loi sur la consommation que je présenterai au Conseil des ministres ce printemps.
Dernière édition par radiola1664 le Mer 23 Jan 2013 22:36, édité 1 fois.
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede Yann » Mar 15 Jan 2013 12:35

radiola1664 a écrit:Voici la réponse du gouvernement (formulée ce jour):

http://www.senat.fr/cra/s20130115/s2013 ... tml#par_60

Mme Catherine Procaccia . - Les litiges entre consommateurs et opérateurs de télécom sont un des principaux motifs de réclamation auprès de la DGCCRF. La résiliation est souvent un véritable parcours du combattant. Les abonnés de Canal Plus en font les frais. Canal Plus joue d'une ambiguïté, malgré les dénonciations du Sénat et de l'Assemblée nationale. Plus de quatorze décisions de tribunaux ont condamné la société : le magazine promotionnel adressé aux abonnés ne suffit pas pour informer le consommateur sur l'échéance du contrat. De telles pratiques ne sont pas acceptables. Quelles sont les intentions du Gouvernement, vu l'application de l'article L. 131-6 du code de la consommation, pour obliger Canal Plus à respecter ses obligations ? En décembre 2011, le Sénat unanime avait voté un amendement que je lui avais proposé, qui n'a pu être appliqué...

M. Benoît Hamon, ministre délégué auprès du ministre de l'économie et des finances, chargé de l'économie sociale et solidaire et de la consommation . - L'article L. 136-1, introduit par la loi Chatel du 28 janvier 2005, impose aux professionnels d'informer le consommateur « par écrit » de la possibilité de résilier un contrat. La communication des conditions de résiliation via un magazine d'information ne semble donc pas contraire à cette exigence. Certains tribunaux ont condamné Canal Plus mais d'autres, plus nombreux, ont validé cette pratique.

Sans doute faut-il modifier l'article L. 136-1 pour préciser les choses et imposer une information nominative. C'était le sens de votre amendement ; j'ai l'intention de l'intégrer au projet de loi sur la consommation que je présenterai au Conseil des ministres ce printemps.


Je trouve la réponse du ministre délégué assez peu engageante. Pour ne pas dire que l'on ne va pas avancer d'un pouce.
Sur le papier, si je puis dire, le magazine de Canal est déjà nominatif. C'est justement leur astuce : le nom figure explicitement sur la première page. C'est sur le média utilisé (magazine publicitaire) et sur la forme que le bât blesse gravement, comme le montre la quinzaine de jugements connus contre Canal. Il faut tout simplement exiger :
- un courrier dédié exclusivement à cette information. Une ligne suffit : "Madame, Monsieur, nous vous informons par la présente que vous pouvez dénoncer votre contrat jusqu'au xxxx, date à partir de laquelle votre abonnement sera tacitement reconduit"
- que celui-ci soit envoyé avec preuve de réception

Tout simplement dommage.
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede radiola1664 » Sam 26 Jan 2013 11:14

Voici la réponse officielle du Sénat (les mises en formes sont de moi):

http://www.senat.fr/basile/visio.do?id=qSEQ12080103S

Mme Catherine Procaccia. Monsieur le ministre, je vous remercie d'être venu personnellement répondre à une question qui vous concerne directement.
Vous le savez, les litiges entre consommateurs et opérateurs de télécommunications constituent l'un des principaux motifs des réclamations enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la DGCCRF. Parmi les sujets évoqués de façon récurrente figure la résiliation, que de nombreux consommateurs décrivent comme un « parcours du combattant ». Les abonnés du groupe Canal+ en font régulièrement les frais.
L'article L. 136-1 du code de la consommation dispose que « le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite ».
Faute de précision rédactionnelle sur la nature de cet « écrit », la société Canal+ se soustrait à cette obligation. Elle estime satisfaire à cette disposition en adressant mensuellement à ses clients le magazine de ses programmes sur la couverture duquel figure la date d'échéance du contrat.
Cette ambiguïté a été relevée par des travaux menés par les deux chambres. La commission des affaires économiques du Sénat avait explicitement conseillé un « courrier simple » pour faire « apparaître clairement et en temps utile l'information prescrite ». Le rapport d'information n° 3077 de l'Assemblée nationale dénonçait en mai 2006 un manque de clarté : il était demandé à Canal+ de s'engager à apporter des améliorations.
Tel n'a pas été le cas, et au moins quatorze décisions judiciaires, dont les récentes décisions du tribunal de Laon du 13 février 2012 et du tribunal d'Angoulême du 4 décembre dernier, ont condamné la société anonyme Canal+ distribution, en stipulant que la nature du magazine n'était pas conforme à la volonté du législateur. Cette dernière avait d'ailleurs été exprimée par le Sénat en décembre 2011, notre assemblée ayant voté à l'unanimité sur mon initiative une disposition à cet égard, laquelle n'a malheureusement pu s'appliquer.
Eu égard au nombre d'affaires portées devant les tribunaux, force est de constater que la société anonyme Canal+ se refuse à respecter ses obligations.
À l'heure de la diminution du pouvoir d'achat de nombreux ménages, de telles pratiques, qui rendent le consommateur prisonnier d'un contrat automatiquement reconduit, et ce quelle que soit la durée de son engagement, ne sont pas acceptables.
Monsieur le ministre, puisque nous sommes à l'heure des vœux, j'aimerais que vous nous fassiez part de votre intention concernant l'application de ces dispositions et de l'article L. 136-1 du code de la consommation. Comptez-vous obliger la société Canal+ à respecter ses obligations ?

Mme la présidente. La parole est à M. le ministre délégué.

M. Benoît Hamon, ministre délégué auprès du ministre de l'économie et des finances, chargé de l'économie sociale et solidaire et de la consommation. Madame Procaccia, j'essaierai de vous apporter une réponse aussi précise que les nombreux contrats qui lient aujourd'hui les consommateurs à un certain nombre de fournisseurs et d'entreprises, et d'exaucer ainsi le vœu qui est le vôtre.
L'article L. 136-1 du code de la consommation, introduit par la loi n° 2005-67 du 28 janvier 2005, dite loi Chatel, tendant à conforter la confiance et la protection du consommateur, a imposé aux professionnels l'obligation d'informer le consommateur par écrit de la possibilité de résilier un contrat tacitement reconductible.
Ainsi que vous le rappelez vous-même, faute de « précision rédactionnelle sur la nature de cet écrit », les professionnels disposent, sur le plan formel, d'une relative liberté pour respecter cette obligation.
Il est généralement admis par la doctrine administrative française et communautaire qu'une communication écrite implique l'utilisation d'un support durable, équivalent au papier, permettant la conservation des données.
Dans ces conditions, la communication des conditions de résiliation aux abonnés via un magazine d'information ne paraît pas contrevenir à l'article L. 136-1 du code de la consommation.
Par conséquent, sous réserve de l'appréciation souveraine des tribunaux, l'obligation d'information relative à la résiliation des contrats tacitement reconductibles peut être considérée comme remplie par Canal+ via la diffusion d'un magazine auprès de ses abonnés.
Il est cependant essentiel de rappeler que la jurisprudence n'est pas homogène sur ce point. En effet, comme vous le soulignez, certains tribunaux ont pu considérer, ponctuellement, que Canal+ ne respectait pas les dispositions de l'article L. 136-1 du code de la consommation. D'autres tribunaux, plus nombreux, ont validé cette pratique.
Ce constat, vous l'avez dit, avait d'ailleurs conduit le Sénat à adopter un amendement que vous aviez vous-même déposé en décembre dernier, à l'occasion des débats au Sénat sur le projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs.
Cet amendement, modifiant l'article L. 136-1 du code de la consommation, visait à imposer que l'information soit donnée par « lettre nominative ou courrier électronique dédié ».
Une telle modification de l'article L. 136-1 du code de la consommation me paraît de nature à mieux informer les consommateurs sur les conditions de résiliation de leurs abonnements et à assurer une meilleure effectivité de cette information, garantissant ainsi pleinement le libre choix des consommateurs et évitant à ces derniers d'avoir le sentiment d'être captifs. C'est pourquoi le Gouvernement envisage de proposer au Parlement d'adopter une telle mesure, ce qui pourrait se faire lors des travaux relatifs au projet de loi à venir dans le domaine de la consommation, qui sera déposé au printemps 2013.

Mme la présidente. La parole est à Mme Catherine Procaccia.

Mme Catherine Procaccia. Monsieur le ministre, je vous remercie de proposer la reprise de cette disposition, qui va dans l'intérêt de tous les consommateurs.
Je tiens à le souligner, le magazine évoqué par la société Canal+ n'est pas distribué à tous les abonnés, puisque ceux de Canal Satellite ne le reçoivent pas.
Depuis presque sept ans, Canal+ s'abrite derrière une ambiguïté de la loi pour réaliser des économies, et surtout pour maintenir captifs un certain nombre d'abonnés.
Les dirigeants de Canal+ savent depuis plus d'un an et demi qu'il leur faudra se conformer à la loi, et cette transparence sera appréciée. Accessoirement, les tribunaux s'en trouveront désengorgés puisque les consommateurs n'auront plus besoin d'engager des actions en justice.
Monsieur le ministre, les abonnés vous sauront gré de l'engagement que vous avez pris de modifier le code de la consommation dans le sens que j'ai indiqué. Les nombreux internautes et journalistes qui suivent actuellement cette séance ne manqueront pas de se faire l'écho de la bonne nouvelle que vous nous avez annoncée et de la porter à votre crédit.
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede Yann » Sam 26 Jan 2013 23:03

Lire ceci est quand même désespérant :

"Ainsi que vous le rappelez vous-même, faute de « précision rédactionnelle sur la nature de cet écrit », les professionnels disposent, sur le plan formel, d'une relative liberté pour respecter cette obligation.
Il est généralement admis par la doctrine administrative française et communautaire qu'une communication écrite implique l'utilisation d'un support durable, équivalent au papier, permettant la conservation des données.
Dans ces conditions, la communication des conditions de résiliation aux abonnés via un magazine d'information ne paraît pas contrevenir à l'article L. 136-1 du code de la consommation.
Par conséquent, sous réserve de l'appréciation souveraine des tribunaux, l'obligation d'information relative à la résiliation des contrats tacitement reconductibles peut être considérée comme remplie par Canal+ via la diffusion d'un magazine auprès de ses abonnés."

Merci beaucoup en tout cas Radiola pour ces informations très intéressantes !
Yann
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Re: Consommateurs bientôt mieux armés face aux abonnements T

Messagede radiola1664 » Lun 1 Juil 2013 19:14

Ca avance... presque dans le bon sens.

selon http://www.pcinpact.com/news/80921-nouv ... detape.htm

Les députés ont terminé l’examen de tous les articles du projet de loi de Benoit Hamon, ministère délégué à la Consommation. Il s'apprête à subir un examen similaire dans quelques jours au Sénat.

[...]

Bouquets de chaînes payantes

Les consommateurs seront désormais informés par écrit, par lettre nominative ou par courrier électronique, de leur faculté de résiliation des abonnements aux bouquets TV payants. À ce jour, les bouquets doivent alerter par écrit l’abonné trois mois avant la date anniversaire, mais le texte est flou. Canal Plus en avait profité pour indiquer la date anniversaire sur la couverture de son magazine mensuel tout en précisant à l’intérieur et en petits caractères les modalités pratiques de cette résiliation. Même si Canal a depuis corrigé cette vilaine pratique, les députés exigent maintenant un courrier individuel pour bien expliquer cette faculté de résiliation.

Cette mesure avait été portée depuis des mois par la sénatrice UMP Catherine Procaccia.


Mais par contre, pas question de partir avant la date anniversaire:

http://www.pcinpact.com/news/80935-lexc ... yantes.htm

:-(
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