Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Témoignages : du premier recommandé à l'audience devant le Juge de proximité, menaces de sociétés de recouvrement, négociations auprès du "médiateur", etc.

Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Yann » Mer 1 Juin 2011 15:27

Mon histoire avec Canal+ distribution a pris fin aujourd'hui, 1er juin 2011, en me rendant au tribunal d'instance de Caen afin d'y découvrir le jugement rendu par le juge de proximité concernant l'affaire qui m'opposait à cette société. Canal+ est condamnée.
D'après les quelques échos que j'ai eus sur d'autres sites, c'est souvent à peu près la même histoire. Voici dans les grandes lignes la façon dont cela s'est passé.

- Décembre 2008, je reçois une offre promotionnelle me permettant d'accéder à CanalSat sur ma FreeBox pour "seulement 10€ par mois" au lieu de 23.9 euros, pendant un an. Je l'accepte, tout en ayant l'intention de m'en tenir à ces 12 mois promotionnels.
- Fin janvier 2010, en feuilletant mon relevé de compte, je constate un prélèvement de 23.9 euros au lieu des 10€ habituels. Je constate donc que j'en suis au mois n°13, et qu'il est temps de mettre un terme à mon abonnement. C'est alors que je découvre que le contrat est "à reconduction tacite à la date anniversaire" de ce dernier. Je suis très étonné, car j'avais cru comprendre qu'une loi était passée qui interdisait ce genre de clause. Renseignements pris, il existe bien une loi, la loi Chatel, qui consiste en un garde fou contre cette pratique, non pas en l'interdisant, mais en stipulant que le prestataire est tenu d'informer le client entre 1 et 3 mois avant la date d'échéance du contrat reconductible de la possiblité qu'a ce dernier de ne pas reconduire ce contrat.
- 1er février, je n'ai jamais rien reçu de tel autour d'octobre/novembre 2009, donc, confiant, je rédige un premier courrier en LRAR (Lettre Recommandée avec Accusé de Réception) à l'attention de CanalSat, expliquant qu'en veru du texte de la loi Chatel, j'étais libre de tout engagement à compter du 1er janvier 2010.
- Mi-février, réponse de Canal : "Nous avons bien pris en compte votre demande. Ainsi, votre abonnement prendra fin le 1er janvier 2011" (et non 2010 !). Logiquement, on penserait à une erreur de frappe... Mais non, c'est seulement la façon de Canal de "prendre en compte" une demande pourtant fondée sur la loi. Et c'est là que l'on comprend que le rouleau compresseur est lancé, et qu'il va être difficile de faire appliquer ses droits : aucune argumentation dans cette réponse, pas même mention de la loi Chatel, c'est presque désarmant ! Parallèlement, je reçois des offres promotionnelles de Canal concernant la suite de mon contrat (deux par courrier, plus tentative de démarcharge téléphonique semble-t-il).
- 25 février 2010, dans la foulée, Second courrier LRAR à l'attention de Canal, reprenant les termes du premier. C'est la procédure avant d'envisager un recours auprès d'un juge de proximité. J'indique dans mon courrier que je mets fin à l'autorisation de prélèvement automatique sur le champ, et je préviens ma banque.
- Ainsi, à compter de mars, les tentatives de prélèvement de Canal n'aboutissent pas. Plus de nouvelles pendant quelque temps, cela se tasserait-il ? Durant toute cette période, je prends soin de ne jamais regarder les programmes de Canal que visiblement je continue de recevoir.
- 19 juin 2010, courrier de Canal m'indiquant que les tentatives de prélèvement des trois prochains mois n'ayant pas abouti, je ne vais "malheureusement plus recevoir canalsat", et qu'en m'acquittant de la somme correspondant à ces "impayés", mon contrat sera définitivement clos. En clair, cela signifie que Canal propose sans le formuler clairement de renoncer à tenter de me faire payer le contrat jusqu'en décembre si j'accepte de me délester des sommes de janvier à juin. Ce que l'on appelle "couper la poire en deux". Renseignements pris sur le web, c'est apparemment une proposition classique de Canal lorsque le futur ex-client a fait cesser l'autorisation de prélèvements. Ce point me sembe intéressant, car je l'interprète comme un aveu de demi-renoncement trahissant le fait que Canal sait qu'il n'est pas fondé à faire perdurer le contrat. Et c'est stratégiquement assez fin car à ce stade, vu que janvier et février ont déjà été prélevés, il me resterait 23.9 euros soit 71.7 euros pour ne plus entendre parler de cette fatiguante histoire. Dans mon cas, cependant, c'est vain : j'irai jusqu'au bout, pas pour la somme, mais pour le principe.
- je laisse de côté cette histoire durant plusieurs mois, en espérant vaguement que la jurisprudence aidant (déjà plusieurs jugements rendus contre CanalSat), les choses vont changer, mais...
- Décembre-Janvier 2010-2011, courriers de la société de recouvrement mandatée par Canal, récurrents, menaçants. Il se pourrait que mes biens soient saisis, que je sois l'objet de retenues sur salaires, etc. C'est une nouvelle étape dans le travail de sape de ce rouleau compresseur. C'est aussi sans doute l'élément déclencheur qui me manquait jusqu'alors pour, enfin, prendre la décision de passer réellement à l'action
- Fin janvier 2011, je saisis le Juge de Proximité par courrier LRAR. À ma surprise, ça va très vite : audience prévue fin février.
- Début février, ça réagit enfin un peu chez Canal : ils ont reçu la convocation au tribunal, et j'ai donc droit à un traitement de faveur, un appel téléphonique du responsable clientèle (ou quelque chose dans ce genre). C'est un grand professionnel de l'exercice, parvenant à garder un ton calme et une voix presque agréable, ce qui n'est pas forcément mon cas (ce n'est pas mon métier). Extraits : "Bonjour Monsieur, je vous contacte un peu tard [Note : en effet, mon premier courrier date de plus d'un an, pas un mot de réponse concernant la loi Chatel jusqu'alors], je vous appelle au sujet du litige qui nous oppose, (...), je voudrais savoir ce qui ne vous a déplu chez CanalSat...". Je lui réponds qu'il s'agit tout simplement du non respect de la loi Chatel, comme il a pu le lire dans mes courriers. "Ah, en fait CanalPlus respecte la loi, car vous recevez chaque moi le magazine client (...)". Je lui réponds que je ne le reçois pas. "Ah, c'est dommage, mais ...". Je coupe court : "Monsieur, comme je vous l'ai écrit dans mes deux courriers, je ne souhaite communiquer avec vous que par courriers en LRAL. Au revoir."
- 19 février 2011, 5 jours avant l'audience, et donc de façon contraire au "principe du contradictoire", je reçois "les conclusions" de la partie adverse, rédigée avec soin par le cabinet d'avocats parisien de Canal. C'est un coup de massue. La jurisprudence en faveur de Canal y est exhaustivement présentée (une douzaine de jugements dont je n'avais jusqu'alors pas eu connaissance), argumentée par des professionnels qui planchent depuis plusieurs années là-dessus. Je suis présenté comme une personne essayant, par un moyen détourner, de se dédouaner de son abonnement. Il ne me reste plus que 4 jours avant de me retrouver seul face à l'avocat de Canal : la manœuvre est habile : la pression est de mon côté.
- Je parcours les forums à la recherche de jurisprudences contre Canal. Deux circulent déjà depuis un moment (Toulouse et Brest), j'en découvre une autre (Le Havre) mais qui n'est pas publiée, et dont je ne connais que le lieu et la date. En deux jours, grâce à la bonne volonté du personnel du tribunal du Havre, j'obtiens ce jugement par fax. Je rédige à présent mes propres "conclusions", sur 8 pages, en développant 3 points d'attaque.
- 24 février 2011, jours de l'audience, l'affaire est finalement, et logiquement, reportée d'un mois. Je dis en effet que je suis prêt à développer, pour autant que l'on accepte mon nouveau document de 8 pages, attendu que Canal a fourni les siens beaucoup trop tard. L'avocat adverse demande donc, et obtient, le report. Je le vois alors qui parcourt fébrilement mon document en diagonales, puis vient me rejoindre pour me demander : "vous travaillez dans quel domaine ?"
- 30 mars 2011, l'audience a cette fois bien lieu. L'avocat, qui m'a reconnu dans la salle, tente de me mettre la pression peu avant l'audience (le détail de l'audience sera fait dans la partie idoine de ce forum). Je suis remonté et prêt à argumenter oralement sur les 8 pages que j'ai rédigées... Mais je vois vite que je n'en aurai pas le loisir. Dès les premiers arguments de l'avocat adverse, on peut lire clairement sur le visage de Mme le juge que l'affaire est entendue. Elle glisse même qu'il y a "mélange des genres" lorsque le magazine client est avancé comme support d'information légale. J'ai tout de même le temps de démonter totalement la pièce fournie par l'adversaire qui est censée prouver que j'ai reçu le magazine client (voir là aussi le détail sur les messages dédiés). Puis ça se termine rapidement, avec la remarque finale de Mme le juge à l'endroit de l'avocat de Canal : "c'est tout de même difficile de défendre Canal+... Je suis moi-même abonnée."
- Avec un peu de retard, fin mai, le jugement est donc rendu contre Canal+ qui est condamné à me rembourser les sommes indûment prélevées en 2010 (plus frais de LRAR).

Le champagne va couler. La somme récupérée peut sembler dérisoire (mais il faut considérer qu'initialement, la reconduction tacite non souhaitée m'entraînait sur 12x23.9 soit 286.8 euros), mais l'essentiel est ailleurs.
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Mill » Mar 14 Juin 2011 15:43

Bonjour,

Je suis comme beaucoup d'autre personnes dans votre cas. situation que je qualifierai pas le mot "lamentable".

Je vous remercie donc pour votre blog, ainsi que pour le partage de votre expérience.

J'ai aujourd'hui reçu le coup de fil de canal + m'expliquant qu'il allait envoyer mon cas au service contentieux, j'ai de mon côté envoyé un courrier avec un mois de retard par rapport à la date limite, ayant déménagé en milieu d'année, je n'ai jamais reçu le magazine dont vous parlez. chose que j'ai bien expliqué dans ma courrier avec accusé de réception.

Je voudrai savoir à quelle moment devrai je joindre un juge de proximité?

Par avancer merci
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Yann » Mer 15 Juin 2011 01:29

Bonjour,
Il faut envoyer un courrier LRAR (Lettre Recommandée avec Avis de Réception) à Canal le "mettant en demeure" de résilier votre contrat et de vous rembourser le trop perçu sous 15 jours.
Passé ce délai, vous pouvez agir. Vous pouvez notamment regarder ce site :

http://vosdroits.service-public.fr/F1785.xhtml

Vous constaterez que c'est à partir de ce moment que Canal va vous prendre au sérieux, et tenter de vous joindre par téléphone. Pour ma part j'ai coupé court (je souhaitais aller jusqu'au bout vu la façon dont les choses s'étaient passées), mais c'est à vous de voir car cette procédure autorise éventuellement un règlement à l'amiable si les deux parties se mettent d'accord avant de passer devant le juge.

P.S. : j'ajoute que vu que vous n'avez jamais reçu le magazine, le jugement de Caen (31 mai 2011), dont vous trouverez copie sur ce site, vous concerne directement. Sachez que c'est à Canal de démontrer que vous avez bien reçu ce magazine, ce qu'il est bien sûr incapable de faire...
Cordialement,
Yann
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Mill » Jeu 16 Juin 2011 13:26

Je leur ai envoyer ce courrier lors de ma demande de résiliation:

"Objet : Résiliation abonnement Canal plus
Recommandé avec Accusé de Réception
Madame, Monsieur,
Par la présente, veuillez accuser réception de la résiliation de mon abonnement à Canal plus pour raison de déménagement. Conformément aux conditions générales de vente, je vous remercie de prendre les mesures adéquates pour mettre fin au contrat d'abonnement qui nous lie, ceci conformément aux conditions générales.
Comme prévu par l'article 2004 du Code Civil, je vous informe également de la révocation de l'autorisation de prélèvement automatique.
Etant abonné via Numéricable je n’ai aucun matériel à vous renvoyer.
Je vous joins en copie deux factures différentes pour légitimer mon nouveau domicile.
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées."

Pensez vous qu'il me faille en envoyer un 2ème quand meme? ce courrier à été envoyé en mars, pour une date anniversaire en décembre.
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Yann » Jeu 16 Juin 2011 16:00

Mill a écrit:Je leur ai envoyer ce courrier lors de ma demande de résiliation:

"Objet : Résiliation abonnement Canal plus
Recommandé avec Accusé de Réception
Madame, Monsieur,
Par la présente, veuillez accuser réception de la résiliation de mon abonnement à Canal plus pour raison de déménagement. Conformément aux conditions générales de vente, je vous remercie de prendre les mesures adéquates pour mettre fin au contrat d'abonnement qui nous lie, ceci conformément aux conditions générales.
Comme prévu par l'article 2004 du Code Civil, je vous informe également de la révocation de l'autorisation de prélèvement automatique.
Etant abonné via Numéricable je n’ai aucun matériel à vous renvoyer.
Je vous joins en copie deux factures différentes pour légitimer mon nouveau domicile.
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées."

Pensez vous qu'il me faille en envoyer un 2ème quand meme? ce courrier à été envoyé en mars, pour une date anniversaire en décembre.


Dans mon cas j'avais préféré faire un second courrier notamment parce que je n'avais pas, initialement, indiqué que j'allais révoquer l'autorisation de prélèvement, mais dans votre cas c'est probablement suffisant.

La question que je me pose, c'est si vous vous appuyez sur la raison de déménagement (je ne connais pas les clauses du contrat qui concernent ce point, n'ayant pas été dans ce cas), ou sur la loi Chatel du fait que vous n'avez pas été prévenu de la possibilité de ne pas renouveler la reconduction tacite. Il me semble que ce sont deux points différents, et que votre courrier n'évoque que le premier. Donc si vous comptez attaquer à partir de la loi Chatel (ce qui me semble opportun vu que vous n'avez jamais reçu le magazine), je me demande si vous ne devriez pas le préciser dans un nouveau courrier.
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Mill » Ven 17 Juin 2011 11:15

vous avez raison.
J'ai rédigé un courrier, qu'en pensez vous?

"Nantes le 17 juin 2011

Objet : Résiliation abonnement Canal plus
Recommandé avec Accusé de Réception
Madame, Monsieur,
Suite aux deux appels de votre part concernant ma demande de résiliation de contrat, je me permets de vous adresser ce courrier.
Vous me dites que sur le magazine Canal+ précédent le mois de la date anniversaire du contrat est indiqué qu’il faut résilier ce contrat avant la date anniversaire comme vous l’impose la loi Chatel, pour qu’il ne soit pas reconduit
Hors je n’ai jamais reçu ce magazine pour la simple et bonne raison que comme indiqué dans mon courrier précédent j’ai déménagé au 15 mai de l’année 2010.
Je n'ai donc tout simplement pas été informé.
Je passerai sur le fait que je trouve très limite pour un groupe comme le votre de préciser ces informations sur un emballage plastique que vous savez pertinemment que les gens déchirent dés réception.
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées."
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Yann » Ven 17 Juin 2011 12:20

Mill a écrit:vous avez raison.
J'ai rédigé un courrier, qu'en pensez vous?

"Nantes le 17 juin 2011

Objet : Résiliation abonnement Canal plus
Recommandé avec Accusé de Réception
Madame, Monsieur,
Suite aux deux appels de votre part concernant ma demande de résiliation de contrat, je me permets de vous adresser ce courrier.
Vous me dites que sur le magazine Canal+ précédent le mois de la date anniversaire du contrat est indiqué qu’il faut résilier ce contrat avant la date anniversaire comme vous l’impose la loi Chatel, pour qu’il ne soit pas reconduit
Hors je n’ai jamais reçu ce magazine pour la simple et bonne raison que comme indiqué dans mon courrier précédent j’ai déménagé au 15 mai de l’année 2010.
Je n'ai donc tout simplement pas été informé.
Je passerai sur le fait que je trouve très limite pour un groupe comme le votre de préciser ces informations sur un emballage plastique que vous savez pertinemment que les gens déchirent dés réception.
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées."


D'accord, je comprends mieux. Je crois cependant qu'il faut être plus percutant, c'est-à-dire aller à l'essentiel, et montrer que vous êtes bien armé. Inutile de dire que vous trouvez leur comportement "très limite", tout ce qui les intéresse est de savoir dans quelle mesure vous êtes capables de les attaquer. Enfin, il faut clairement leur indiquer votre intention de porter l'affaire devant un juge si nécessaire, en précisant le délai.

Cela peut donner quelque chose comme :

"Madame, Monsieur,
Je vous ai signifié par un premier courrier LRAL la résiliation immédiate de mon contrat d'abonnement n°XXXX comme m'y autorise la loi Chatel. Je constate par les deux échanges téléphoniques que nous avons eus depuis que vous n'avez toujours pas pris en compte cette résiliation.
En conséquence, je vous informe par la présente que je vais porter l'affaire devant le Juge de proximité de (préciser la localité) dans 15 jours, soit le xx juillet 2011 si vous n'accédez pas à ma demande dans ce délai (c'est-à-dire en résiliant mon contrat à compter du xxxx, et en me remboursant les mois indument perçus).
J'attire votre attention sur le fait que la jurisprudence très récente de la juridiction de Caen (le 31 mai 2011, cf. copie dans ce courrier), que je ferai valoir auprès du juge, est très claire et correspond exactement à mon cas de figure : je n'ai jamais reçu de votre part l'information relative à la loi Chatel, et vous n'avez aucune preuve du contraire. Je m'appuierai par ailleurs sur d'autres jurisprudences qui prouvent que votre magazine est un support insuffisant de l'information légale, et sur le fait que vous n'avez rien fait pour corriger le tir depuis plusieurs années malgré ces jugements.

Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées"
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Mill » Mar 21 Juin 2011 08:25

Merci beaucoup, je poste mon courrier ce matin même.

Je vous tiendrais au courant sur ce forum.
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Yann » Mar 21 Juin 2011 11:33

Désolé, je n'avais pas relu, deux fautes d'orthographes trainaient et sont maintenant corrigées dans le texte :
eues --> eus
et --> est
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Re: Un cas parmi d'autres : mon expérience de A à Z

Messagede Mill » Jeu 1 Sep 2011 08:54

Mise update de la situation.
Cet été j'ai reçu un coup de téléphone de canal, une personne très sympa qui à commencé par me remercier de ma fidélité à Canal+. Je lui ai donc demander s'il avait bien reçu mon courrier car le ton agréable qu'il employait m'a étonné.
Il me répond par l'affirmative, je lui dit alors que je suis en vacances à l'étranger et de bien vouloir me rappeler plus tard. Il me répond aucun problème monsieur, je vous souhaite de TRES bonnes vacances. Depuis rien.
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